テレアポで受付突破する8つのコツ｜効果的なフレーズやスクリプトも紹介

一般的に、法人営業（BtoB営業）のテレアポでは、受付を突破することが最初の難関となります。

「受付から担当者へ取り次いでもらえない」「受付突破できなくて商談のアポイントが取れない」とお悩みの方は多いでしょう。

そこで本記事では、テレアポで受付突破する8つのコツを解説します。受付突破に効果的なフレーズや、スクリプトについても紹介しますので、ぜひお役立てください。

テレアポで受付突破できない主な理由と対策

テレアポで受付突破できない主な理由は、「外的要因」と「内的要因」の2つに分けられます。まずは、それぞれの要因について解説します。

外的要因と対策

テレアポにおける外的要因とは、自社ではなく「架電先で生じている要因」を指します。テレアポで受付突破できない主な外的要因と対策には、以下のようなものが挙げられるでしょう。

▼受付突破できない外的要因の例

・受付担当者が上司から「営業電話は断るように」と指示されている
・受付担当者が営業電話への対応を「時間の無駄」と判断している
・架電先がすでに自社商材と類似した商品やサービスを利用している

▼外的要因への対策例

・営業電話だと感じさせない話し方を心がける
・「まずは資料を送らせていただきたい」と許可を取りつけて長々話すのを避ける
・未解決の課題がないかヒアリングし、解決方法のひとつとして自社商材を提案する

内的要因と対策

テレアポにおける内的要因とは、架電先でなく「自社で生じている要因」を指します。テレアポで受付突破できない主な内的要因と対策には、以下のようなものが挙げられるでしょう。

▼受付突破できない内的要因の例

・アポインターの印象が悪い
・アポインターのトークスキルが低く説明がわかりづらい
・架電リストの精度が低く、確度の高い営業先へアプローチできていない

▼内的要因への対策例

・テレアポ研修を行なってアポインターのスキル向上を図る
・受付突破に効果的なトークスクリプトを作成して実践する
・架電リストを精査して確度の高い営業ターゲットを抽出し直す

テレアポで受付突破する8つのコツ

ここからは、テレアポで受付突破する8つのコツを紹介します。受付突破できずお悩みの方は、以下の8点を意識して架電すると成果につながるでしょう。

丁寧な言葉づかいで用件を簡潔に伝える

テレアポで相手に良い印象を持ってもらうには、丁寧な言葉づかいで話すことが大切です。一般的なビジネスマナーを習得して、正しい敬語で話し、丁寧かつ誠実な印象を与えましょう。

また、用件は簡潔に伝えるよう心がけます。「あの」「えっと」など特に意味がないつなぎの言葉を多用したり、説明が長くわかりづらかったりすると、受付担当者から「対応する価値のない電話」と判断され切られてしまう可能性があるためです。

間をつなぐ言葉はなるべく入れないよう意識し、「本日は○○の件でご連絡いたしました」と用件を簡潔に伝えるよう心がけましょう。

テンポ良く明るいトーンで話す

正しく丁寧な言葉づかいをすると同時に、テンポ良く明るいトーンで話すことも重要です。電話はお互いの表情が見えないため、声色の印象が良くないとマイナス評価になってしまいます。

暗い声や自信がなさそうな声で話していると、相手からの信頼を得られないでしょう。また、話すスピードが遅すぎたり早すぎたりすると、聞き手のストレスになってしまいます。テンポ良く明るいトーンで話し、ポジティブな印象を持ってもらえるようにしましょう。

断り文句には怯まずに切り返す

テレアポは基本的に相手から断られるケースが多い手法です。受付担当者から体のよい断り文句を言われる機会も多いと思いますが、怯まずに切り返せるよう準備しましょう。

たとえばテレアポへの断り文句には、以下のようなものがあります。

・考えてみます
・検討してみます
・間に合っています
・お話しする時間がありません
・価格が高く予算を確保できません

このような断り文句を言われるたびに諦めていると、商談アポイントを獲得できません。

そこで次のような切り返しトークを準備し、もう少しだけ話を聞いてもらえるようにしましょう。

▼切り返しトークの例

・「お忙しいところ大変申し訳ございません。お時間1～2分ほどよろしいでしょうか」
・「ご検討いただき、ありがとうございます。もしご不明な点がございましたら、お答えいたしま　　すのでお申し付けください」
​​​​​​​・「おっしゃる通り、決してお安い金額ではございません。しかし以前導入いただいた○○会社様も最初は高いとおっしゃっていましたが、実際にお使いいただいたところ、△△や△△に効果がみられ、お値段以上の価値があるとの評価をいただきました」

受付では判断できない提案や質問を行なう

受付では結論を出せないような、難しい提案や質問を行なうと、部門担当者に取り次いでもらえる可能性が高くなります。

たとえば、「○○ついてお伺いしたいのですが、御社では現状にご不満はございませんか？」「弊社では○○のコスト削減にお力添えしているのですが、現状お困り事はございませんか？」というふうに、受付担当者では回答がやや難しい提案をするとよいでしょう。

また、「御社がリリースされている○○（商品名）の△△についてお伺いしたいのですが」と専門的な質問を投げかけるのも効果的です。架電先の企業が行なっている事業内容に絡めた質問や提案をすると、「対応する意味のある電話だ」と判断される可能性が上がります。

受付担当者にあえて伝言を頼む

「部門担当者に代わってほしい」とお願いせず、あえて受付に伝言を頼むのも、有効な手段のひとつです。部門担当者への取り次ぎをお願いすると、受付で「営業電話だ」と判断され、お断りされてしまうかもしれません。

しかし伝言だけを頼めば、受付の独断で内容を部門担当者へ伝えないという事態は起こりにくいでしょう。あえて伝言をお願いすることにより、担当者に伝えたい情報を自然な流れで伝えられる確率が上がります。

なお、受付に伝言を頼むときは、営業電話としてではなく「連絡」や「問い合わせ」としてメッセージを残すのがおすすめです。担当者から直接、折り返しの電話をもらえる可能性が高くなります。

架電リストを分析して精査する

テレアポを成功率させるには、架電リストの精度を高めることも重要です。架電リストの精度が低いと、商談につながる見込みが薄い企業にばかり電話をかける状態となるため、アポイント獲得率が下がってしまいます。

テレアポの成功率が低いときは、架電リストが適切かどうかを見直してみましょう。自社商材と親和性の高い架電先を抽出し、確度の高い見込み顧客にしっかりアプローチできるようリストを精査すれば、テレアポの成果を改善できるでしょう。

過去のテレアポの結果を分析する

過去に行なったテレアポの結果を記録して分析し、受付突破につながるパターンを洗い出しましょう。

過去に受付突破できたケース／できなかったケースをそれぞれ分析すると、「受付にどんなアプローチをすれば部門担当者へ取り次いでもらえるのか」がわかりやすくなるため、効果的なトークスクリプト（＝営業の台本）を作成できます。

以下のような内容を営業支援システムなどに蓄積し、分析と改善に活かすとよいでしょう。

・架電した日時
・受付担当者の名前
・部門担当者（キーマン）の名前
・話した内容と通話にかかった時間
・アポイントにつながった顧客の特徴
・反応が良かった／悪かったトーク内容　など

受付突破のためのトークスクリプトを作成する

過去のデータを参考にしながら、受付突破に特化したトークスクリプトを作成しましょう。質の高いスクリプトを作成できれば、経験の浅いアポインターでも受付突破しやすくなります。

テレアポのトークスクリプトは、一般的に以下のような構成で作成します。

１．冒頭で自社の説明と自己紹介を簡単に行なう
２．電話の用件を簡潔に述べる
３．顧客のニーズや課題を聞き出す質問を挟む
４．自社商材を導入した場合の効果を提示する
５．面会や商談につながるようクロージングする

上記の構成を参考に、受付突破に適した内容のトークスクリプトを作るとよいでしょう。作成後は実際にテレアポで使用して、顧客の反応を観察し、必要に応じてアップデートしましょう。

テレアポでの受付突破に効果的な3つのフレーズ

続いて、テレアポでの受付突破に効果的な3つのフレーズを紹介します。商材や架電先に合わせて、内容を適宜変更してご活用ください。

「〇〇様（または担当の方）をお願いいたします」

受付に部門担当者への取り次ぎをお願いするとき、「ご担当の方はいらっしゃいますか？」のように漠然とした聞き方をするのは避けたほうがよいでしょう。漠然とした聞き方をすると、「取引がない企業からの営業電話だ」と判断される可能性が高くなります。

取り次ぎを頼むときは、「ご担当の方をお願いいたします」と言い切りましょう。また、架電前に企業ホームページやSNSアカウントなどで、部門担当者の名前を調べておき、「○○様をお願いいたします」と名指しするのも効果的です。

名指しや言い切る形でお願いしたほうが、既存取引先からの問い合わせのように感じられるため、部門担当者へ取り次いでもらえる確率が上がります。

「お時間、数分だけよろしいでしょうか？」

テレアポで受付突破するには、「営業電話に対応する時間がもったいない」と思われないようにする工夫も必要です。

たとえば「すぐに終わりますので、お時間、数分だけよろしいでしょうか？」「1～2分ほどお時間をいただけないでしょうか？」といったふうに、用件がすぐに済む旨を強調するとよいでしょう。

また、自社商材の特徴やベネフィットを手短に説明できるよう、あらかじめスクリプトを用意しておくのもおすすめです。用件を簡潔に説明し、相手が興味を惹かれているような反応を示したら、資料送付の許可やアポイントを取りつけましょう。

「御社の○○についてお伺いしたく、お電話いたしました」

テレアポで「ご案内」や「おすすめ」などの言葉を使うと、押し売り感が強くなってしまいます。受付を突破するには、押し売り感をなるべく出さずに話すことが重要です。

受付担当者が電話を取ったときに、営業電話ではなく「既存取引先からの相談や問い合わせだ」と感じられるような話し方を心がけましょう。たとえば、「御社の○○についてお伺いしたく、ご連絡をいたしました」という切り出し方にすると、押し売り感を軽減させられます。

テレアポで受付突破するためのトークスクリプトの作り方

受付突破に特化したトークスクリプトを作成し、必要に応じてアップデートすることにより、質の高いテレアポを実現できるようになります。過去のテレアポのデータや、想定される架電先のリアクションをもとに、トークスクリプトを作成してみましょう。

以下にケース別のトーク例をまとめました。商材や顧客に合わせて、必要な部分を適宜変更してご活用ください。

▼最初の挨拶や自己紹介をするとき

・「お世話になっております。株式会社○○の△△と申します」
・「お忙しいところ恐れ入りますが、担当の○○様をお願いいたします」

▼電話の要件を簡潔に伝えるとき

・「この度は御社の○○についてお伺いしたいことがあり、ご連絡をいたしました」
・「この度は○○の件でご相談があり、お電話いたしました。お時間、数分だけよろしいでしょうか」

▼担当者が不在だったとき

・「○○様はご不在なのですね。何時頃にお戻りのご予定でしょうか？」
・「（戻る時間を聞き出したうえで）かしこまりました。では、その時間に改めてお電話いたします。ご対応いただき、ありがとうございました」

▼自社商材を紹介するとき

・「弊社では○○のコスト削減をお手伝いしております。（サービス名）を導入いただくと、○○のコストを△％ほど削減することが可能となります」
・「詳細をご覧いただくため、資料を送付させていただきたいのですが、宛先は○○様宛でよろしいでしょうか？」

▼アポイントを取るとき
・「今週か来週であれば、どちらがご都合よろしいでしょうか？」
・「来月のどこかで詳しいご説明に伺いたいのですが、ご都合の良い日を教えていただけますか？」

なお、トークスクリプトの作成方法について、より詳しく知りたい方には、以下の資料がおすすめです。テレアポよりも長期的に顧客関係を育成する「インサイドセールス」の資料ですが、参考になります。無料でダウンロードできますので、ぜひご覧ください。

▼お役立ち資料「インサイドセールス用トークスクリプトの作成手順と改善例」
https://sales.en-sx.com/downloadlist/IStalk

テレアポで受付突破できなかったときの対処法

どうしても受付を突破できないときは、「次につなげる取り組みを実施する」か、もしくは「外部の専門サービスに頼る」のが効果的です。最後に、テレアポで受付突破できなかったときの対処法を3つ解説します。

許可を取って自社商材の資料を送付する

その場ですぐに受付突破できなかったときは、資料送付の許可を取りつけて、次の接触機会につなげましょう。自社商材の資料を送付できれば、次に架電した際、「ご覧いただけたでしょうか？」「先日お送りした資料は届いていらっしゃいますか？」というふうに話をスムーズに切り出せます。

ただし、資料送付を次のアプローチにつなげるためには、良い印象のまま電話を切り上げる工夫が必要です。相手から「もう話したくない」と思われると、次のアプローチをした際、早々に電話を切られる可能性があります。受付突破できなくても、丁寧に対応し続け、好印象を保てるよう心がけましょう。

一定の時間を置いて再アプローチする

受付突破できなかった見込み顧客には、一定の時間を置いて再アプローチしましょう。再アプローチするまでの期間は、3ヶ月から半年程度が目安です。

テレアポは執拗すぎると、悪印象になってしまいます。適度な期間を空けて再アプローチしたほうがよいでしょう。

また、3ヶ月から半年程度経つと、配置異動などにより受付担当者が代わっている可能性があります。前担当者では受付突破できなかったとしても、人が変われば電話を取り次いでもらえるかもしれません。

いずれにしても、再アプローチしたときの成功率を上げるため、電話を切り上げるまで好印象を保つ必要があります。たとえ受付で冷たい対応をされたとしても、一定期間を置いて再アプローチすることを考慮し、不機嫌な態度を取らないよう注意しましょう。

テレアポ代行サービスを活用する

「自社にテレアポのノウハウが少なく、どうしても受付突破できない」とお困りの場合は、テレアポ代行サービスを活用するのも良い手です。

テレアポ代行サービスとは、テレアポに関連する業務を外部委託できるサービスのこと。主に以下のような業務を委託できます。

・保有するデータベースから架電リストを抽出
・商材に合わせたトークスクリプトの作成
・テレアポの実行
・テレアポのフィードバック

なお、対応できる業務範囲や料金などは、代行会社により異なります。テレアポ代行サービスをより詳しく知りたい方は、こちらの記事もぜひご覧ください。

▼テレアポ代行とは｜メリットや選び方、おすすめの営業代行サービスを紹介
https://sales.en-sx.com/column/tele-appointment-service-business

まとめ

テレアポで受付突破する8つのコツや効果的なフレーズ、スクリプトについて解説しました。テレアポで受付突破するためには、以下の8点を実践するとよいでしょう。

・丁寧な言葉づかいで用件を簡潔に伝える
・テンポ良く明るいトーンで話す
・断り文句には怯まずに切り返す
・受付では判断できない提案や質問を行なう
・受付担当者にあえて伝言を頼む
・架電リストを分析して精査する
・過去のテレアポの結果を分析する
・受付突破のためのトークスクリプトを作成する

なお、「自社だけの力ではどうしてもテレアポの成功率が上がらない」とお困りの場合は、ぜひ『エンSXセールス』にご相談ください。エンSXセールスは、アウトバウンドの戦略構築から実行までをワンストップで伴走支援するサービスです。

エンSXセールスには、実践により育成された600名の内製アポインターのうち、厳しい基準をクリアした上位20％の精鋭メンバーのみをアサイン。強い実行体制を保有しています。

また、20万社を超える顧客基盤も保有しているほか、戦略立案に長けたアカウントマネージャーも在籍。単なるテレアポ代行ではなく、営業活動のパートナーとして、新たな戦略と新規顧客を創出します。

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