カスタマーインサイドセールス完全ガイド

BtoBビジネスにおいて、新規顧客獲得の難易度とコストは年々上昇しています。広告費の高騰、競合増加、意思決定の長期化などを背景に、「新規を取り続ける」成長モデルには限界が見え始めました。

その中で改めて注目されているのが、既存顧客のLTV（Life Time Value：顧客生涯価値）最大化です。

ただし多くの企業では、LTV向上を「カスタマーサクセス（CS）の役割」と捉えがちです。

しかし現場では、

• CSは利用定着やサポート対応で手一杯

• 売上拡張の提案が後回しになる

• 営業とCSの役割が曖昧

といった課題が頻発しています。

この“空白”を埋める存在として注目されているのが、カスタマーインサイドセールスです。

本記事では、カスタマーインサイドセールスの定義から、LTV最大化における役割、具体的な設計・運用ステップまでを、営業責任者の視点で体系的に解説します。

カスタマーインサイドセールスとは、既存顧客を対象に、アップセル・クロスセル・継続率向上を目的として非対面で活動する営業機能を指します。

従来のインサイドセールスが「新規商談創出」を主目的としていたのに対し、カスタマーインサイドセールスは既存顧客のLTV最大化にフォーカスします。

CSが「価値実現」を担い、営業が「売上創出」を担う。その中間に位置し、顧客の状態を理解したうえで適切な提案を行う役割が、カスタマーインサイドセールスです。

LTVは一般的に、以下の要素で構成されます。

• 継続期間

• 利用単価（アップセル）

• 利用範囲（クロスセル）

多くの企業では「解約防止＝LTV向上」と捉えがちですが、本質的な成長余地は“拡張”にあります。

しかしCSは、

• 問い合わせ対応

• オンボーディング

• 活用支援

といった業務が中心になりやすく、売上拡張のための仮説提案やタイミング設計まで手が回らないケースが多く見られます。

一方、フィールドセールスが既存顧客を継続的に追うのも非効率です。

このギャップを埋め、「顧客理解 × 営業視点」でLTVを伸ばす専門役割として、カスタマーインサイドセールスが必要とされているのです。

既存顧客のログイン頻度、利用機能、問い合わせ内容などから、

• 拡張ニーズが高まっている顧客

• 追加提案のタイミングが来ている顧客

を抽出します。

導入初期・活用拡大期・成熟期など、顧客フェーズに応じて、

• 情報提供

• 課題整理

• 拡張提案

の粒度を変えることが重要です。

インサイドで仮説提案を行い、

• 大きな商談はフィールドセールスへ

• 利用課題はCSへ

とスムーズにつなぐことで、組織全体の生産性を高めます。

• 利用度

• 売上規模

• 成長性

• 解約リスク

といった軸で顧客を分類します。

• いつ

• 何を

• どのトーンで

提案するかを事前に設計します。

新規ISと同じKPIを置かないことが重要です。

• CSに営業を丸投げしてしまう

• 新規ISと同じKPIで評価する

• 顧客体験を無視した過剰アプローチ

これらは短期的に成果が出ても、LTVを毀損します。

• サブスクリプションモデル

• プラン分岐がある

• 顧客数が一定規模以上

特にBtoB SaaS企業では、導入効果が顕著です。

カスタマーインサイドセールスは、単なる「既存営業」ではありません。

• 顧客理解

• 営業視点

• 組織設計

を掛け合わせ、LTV最大化を再現性ある仕組みとして実装するための重要な戦略です。

これらを掛け合わせることで、LTV最大化は属人的な取り組みではなく、再現性のある営業プロセスへと進化します。

一方で、多くの企業では次のような壁に直面します。

• カスタマーインサイドセールスをどう立ち上げればいいかわからない

• CSや営業との役割分担が曖昧なまま運用が始まってしまう

• KPIやシナリオ設計ができず、成果が出る前に形骸化してしまう

こうした課題を解決するために、エンSXでは LTV最大化を前提としたカスタマーインサイドセールス設計・運用支援を行っています。

単なるリソース提供ではなく、

• 既存顧客のセグメント設計

• 商機抽出ロジック・アプローチシナリオ設計

• CS／営業と連動した役割・KPI設計

• 現場にノウハウが残る運用プロセス構築

までを一気通貫で支援することで、 「立ち上げて終わり」ではなく「成果が出続ける仕組み」として定着させることを重視しています。

もし今、

• 既存顧客からの売上を本格的に伸ばしたい

• LTV最大化を戦略として組み込みたい

• カスタマーインサイドセールスを検討しているが設計に不安がある

と感じているなら、まずは現在の営業・CS体制がLTV最大化に適しているかを整理するところから始めてみてください。

エンSXでは、貴社の事業フェーズや顧客特性を踏まえたうえで、カスタマーインサイドセールスが本当に必要か／どう設計すべきかを整理するご相談も可能です。

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