定型業務以外のBPO活用法
「情報を整理してから依頼してほしい」
「決められたフォーマットに入れてほしい」
「手順やフロー、アウトプット形式を指示してほしい」
社内外問わず、人に業務を依頼する際に、上記のようなことを言われたことはありませんか？私はよくあります。
そしてその度に
「いや、それは分かっているんだけど・・・整理が大変なんだよ。もう自分でやるよ！」
って思ってしまいます。
これは弊社のようなBPOを活用する際にも起こりがち。
コア業務の生産性をあげるためにノンコア業務を切り出したいものの、そもそも忙しすぎて実態の整理が追い付かなかったり、業務指示や運用整備の工数が重かったりと、BPO活用の検討がしづらいというお悩みをよくお聞きします。
しかし実際は、定型業務に限らず、成果最大化・生産性向上に繋げるための「整理整頓」こそ、BPO活用のあるべき姿だと私は考えています。
今回は、私がこれまで実際にご支援してきた中から、顧客に喜ばれた非定型業務について、シェアいたします。
「決められたフォーマットに入れてほしい」
「手順やフロー、アウトプット形式を指示してほしい」
社内外問わず、人に業務を依頼する際に、上記のようなことを言われたことはありませんか？私はよくあります。
そしてその度に
「いや、それは分かっているんだけど・・・整理が大変なんだよ。もう自分でやるよ！」
って思ってしまいます。
これは弊社のようなBPOを活用する際にも起こりがち。
コア業務の生産性をあげるためにノンコア業務を切り出したいものの、そもそも忙しすぎて実態の整理が追い付かなかったり、業務指示や運用整備の工数が重かったりと、BPO活用の検討がしづらいというお悩みをよくお聞きします。
しかし実際は、定型業務に限らず、成果最大化・生産性向上に繋げるための「整理整頓」こそ、BPO活用のあるべき姿だと私は考えています。
今回は、私がこれまで実際にご支援してきた中から、顧客に喜ばれた非定型業務について、シェアいたします。
田中 雅基
エンSX株式会社 アカウントマネージャー
エンSX株式会社 アカウントマネージャー
2005年、エン株式会社（前身：エン・ジャパン株式会社）に新卒入社。2007年当時の単月新規受注件数のギネスを樹立。2009年に退職後、ベンチャー企業に転職。1年で売上166％UPし、常務取締役として経営参画を経験。
2015年にエンへ再入社。イチ営業から復帰し、様々な管理職経験を経て、2022年末から社内公募でエンSXに異動。アカウントマネージャー職としてクライアント支援に従事している。愛知県在住。特技はモノマネ。
１．リスト精査
多くの営業組織をこれまでご支援してきましたが、事業部門を横断した共通の顧客管理システムが整備されている企業は、ほとんどありません。営業による商談ログや次回アクションがきれいに入力されていることの方が珍しい。
そんな中、事業方針として「新規営業を強化せよ」「事業部横断でクロスセルに注力せよ」という営業指示が出され、アプローチリストを生成しなければならない。社内の顧客情報であるため、闇雲なアプローチはできず、アプローチ可否を確認していく必要がある。
･･･大変ではありませんか？
そして、意外とよくあるシーンなのではないでしょうか。
そこで、外部リソース活用です。
①SFA/CRMのアカウントを発行
②対象リストの大枠を設定
③現場の担当営業に状況・新規営業の可否・適切なアプローチ方法をヒアリング
④SFA/CRMに漏れなくログを登録しなおしつつ、アプローチリストを生成
現場を尊重し、顧客のクレームリスクを最小限におさえながら売上を最大化するには、こういった社内調整業務が必ず必要になります。
自社で対応いただくのは①と②。
③と④は弊社のような外部リソースに依頼します。
AI活用が様々なシーンでトレンドになりますが、③と④は各社の状況を担当営業から聞き出さないといけないため、リスト精査にはまだまだ人が工数をかける必要があるのです。
弊社の実績ですと、アプローチしたいリストの４～6割ぐらいは、リスト調査後にアプローチをしないことが多いです。
アプローチNGの例）
・過去に電話でのアプローチを控えてほしいと言われていた
・アプローチ先のグループ会社で同一の提案が進んでいる
・直近１ヵ月で提案が進んでいる商材が別にある
・過去につながりがある営業がおり、その営業経由でのアプローチに変更
・来月強化されるサービスの優先アプローチリストになっている
１人の営業が１社の全てを担当するケースは少なく、こういった細かい事情を沢山抱えているのが現状かと思います。
この支援事例では、まずアプローチリストを生成するためのステップを分解して可視化。どこが最も工数がかかるのか・どこが効率化できれば全体の成果（売上）へ好影響を与えられるのかを見極めた結果、外部へ切り出すことができたのです。
このほかにも、どのようにログを残せば速やかに営業活動に繋げられるかなども入念にすり合わせました。
自社の営業は売上を作ることに集中してもらい、成果で最も重要な【当たり先】の精査は外部へ依頼し、成果最大化につなげるよう整える。BPOの賢い活用法です。
そんな中、事業方針として「新規営業を強化せよ」「事業部横断でクロスセルに注力せよ」という営業指示が出され、アプローチリストを生成しなければならない。社内の顧客情報であるため、闇雲なアプローチはできず、アプローチ可否を確認していく必要がある。
･･･大変ではありませんか？
そして、意外とよくあるシーンなのではないでしょうか。
そこで、外部リソース活用です。
①SFA/CRMのアカウントを発行
②対象リストの大枠を設定
③現場の担当営業に状況・新規営業の可否・適切なアプローチ方法をヒアリング
④SFA/CRMに漏れなくログを登録しなおしつつ、アプローチリストを生成
現場を尊重し、顧客のクレームリスクを最小限におさえながら売上を最大化するには、こういった社内調整業務が必ず必要になります。
自社で対応いただくのは①と②。
③と④は弊社のような外部リソースに依頼します。
AI活用が様々なシーンでトレンドになりますが、③と④は各社の状況を担当営業から聞き出さないといけないため、リスト精査にはまだまだ人が工数をかける必要があるのです。
弊社の実績ですと、アプローチしたいリストの４～6割ぐらいは、リスト調査後にアプローチをしないことが多いです。
アプローチNGの例）
・過去に電話でのアプローチを控えてほしいと言われていた
・アプローチ先のグループ会社で同一の提案が進んでいる
・直近１ヵ月で提案が進んでいる商材が別にある
・過去につながりがある営業がおり、その営業経由でのアプローチに変更
・来月強化されるサービスの優先アプローチリストになっている
１人の営業が１社の全てを担当するケースは少なく、こういった細かい事情を沢山抱えているのが現状かと思います。
この支援事例では、まずアプローチリストを生成するためのステップを分解して可視化。どこが最も工数がかかるのか・どこが効率化できれば全体の成果（売上）へ好影響を与えられるのかを見極めた結果、外部へ切り出すことができたのです。
このほかにも、どのようにログを残せば速やかに営業活動に繋げられるかなども入念にすり合わせました。
自社の営業は売上を作ることに集中してもらい、成果で最も重要な【当たり先】の精査は外部へ依頼し、成果最大化につなげるよう整える。BPOの賢い活用法です。
２.ノンコアだが負荷が大きい業務
必ず実施しなければいけないが、自社の社員が行なうには負荷がある。
そんな業務はありませんか？
例えば、
・既存顧客へのプロダクトの値上げ説明、規約改定の説明
・プロダクトの利用停止期間の説明
・入金期日を超えた企業への確認や催促
など。
事業規模が大きくなると、分業が進み既存客のフォローを新規開拓を行う営業が行うケースは難しいことが多いでしょう。業績のKPIを緩めずにしつつも、こういった業務を速やかに推進しなければならない状況下で、誰に対応させるかの判断は管理者の頭の痛いところではないでしょうか？
そこで、外部リソース活用です。
弊社もまさにそうですが、外部リソースこそ臨機応変かつ柔軟な対応がしやすいです。例えば弊社であれば、ベースとなる既契約があれば、「明日から３日間だけ上記の目的で動いてほしい」という内容にもスピーディーに高品質な運用が実現できます。
確実に相手に情報を届けなければならない案件。メールと電話の組み合わせでアプローチを進めます。弊社の支援事例では、重要度や緊急度によりますが、重要度が高い事項については、つながった企業様の約83％が対応を完了くださいました。
こういった業務を営業現場にスピーディーに徹底させることは決して簡単ではありません。
BPO部隊であればその業務に集中して業務遂行できますが、営業は業績を上げるためのコア業務が優先され、結果的にそこが評価の中心になることが多いためです。
そんな業務はありませんか？
例えば、
・既存顧客へのプロダクトの値上げ説明、規約改定の説明
・プロダクトの利用停止期間の説明
・入金期日を超えた企業への確認や催促
など。
事業規模が大きくなると、分業が進み既存客のフォローを新規開拓を行う営業が行うケースは難しいことが多いでしょう。業績のKPIを緩めずにしつつも、こういった業務を速やかに推進しなければならない状況下で、誰に対応させるかの判断は管理者の頭の痛いところではないでしょうか？
そこで、外部リソース活用です。
弊社もまさにそうですが、外部リソースこそ臨機応変かつ柔軟な対応がしやすいです。例えば弊社であれば、ベースとなる既契約があれば、「明日から３日間だけ上記の目的で動いてほしい」という内容にもスピーディーに高品質な運用が実現できます。
確実に相手に情報を届けなければならない案件。メールと電話の組み合わせでアプローチを進めます。弊社の支援事例では、重要度や緊急度によりますが、重要度が高い事項については、つながった企業様の約83％が対応を完了くださいました。
こういった業務を営業現場にスピーディーに徹底させることは決して簡単ではありません。
BPO部隊であればその業務に集中して業務遂行できますが、営業は業績を上げるためのコア業務が優先され、結果的にそこが評価の中心になることが多いためです。
まとめ
最後に結びとなりますが・・・
私が日々お客様の営業部門をご支援するなかで、整理整頓やノンコア業務の実施徹底は仕組み的に難しいと感じています。それは、先述のとおり営業の評価とは業績に繋がるコア業務であり、ノンコア業務はその対象外であることがほとんどだからです。この構造自体は正しく、否定はできません。
だからこそ、「評価されづらいが重要な業務」に外部リソースを活用することをお勧めします。外部活用で、コア業務の生産性を落とさないだけではなく、ノンコア業務実施による社員や管理者のストレスを減らしていくこともできていくのです。これが結果的に、中長期的に組織の生産性をさらに引き上げることに繋がっていきます。
BPOへは定型業務を切り出すものと思われがちですが、実はこうしたノンコア業務でも大いに活用ができるのです。
この記事をご覧になった方は、ぜひ身の回りのノンコア業務が無いか、見渡してみてください。
今回は、意外に思われるだろうBPO活用事例を2つご紹介させていただきました。
ぜひ引き続き、営業領域のお困りごとがあればお気軽にお問合せください！
私が日々お客様の営業部門をご支援するなかで、整理整頓やノンコア業務の実施徹底は仕組み的に難しいと感じています。それは、先述のとおり営業の評価とは業績に繋がるコア業務であり、ノンコア業務はその対象外であることがほとんどだからです。この構造自体は正しく、否定はできません。
だからこそ、「評価されづらいが重要な業務」に外部リソースを活用することをお勧めします。外部活用で、コア業務の生産性を落とさないだけではなく、ノンコア業務実施による社員や管理者のストレスを減らしていくこともできていくのです。これが結果的に、中長期的に組織の生産性をさらに引き上げることに繋がっていきます。
BPOへは定型業務を切り出すものと思われがちですが、実はこうしたノンコア業務でも大いに活用ができるのです。
この記事をご覧になった方は、ぜひ身の回りのノンコア業務が無いか、見渡してみてください。
今回は、意外に思われるだろうBPO活用事例を2つご紹介させていただきました。
ぜひ引き続き、営業領域のお困りごとがあればお気軽にお問合せください！
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